L’organisation du marketing relationnel est la base de toute relation stable et stratégique avec un client. Le client procure les revenus et la production génère majoritairement les coûts liés à l’offre. La différence entre les deux, c’est le profit !
Encore trop de chefs d’entreprise ont malheureusement tendance à s’occuper beaucoup plus du contrôle des coûts que de l’amélioration globale des relations avec le marché et les clients.
L’une des marques d’appréciation de votre relation avec votre client, est le temps que vous prenez pour mesurer annuellement son niveau de satisfaction et la mesure de son intention de faire des affaires avec vous de façon récurrente. Qui de mieux placer que votre client pour vous dire à quel niveau se trouve votre relation avec lui !
Une fois que votre client a qualifié votre compétence, il n’en tient qu’à vous de répondre adéquatement aux critères qui vous ont mérité d’être sélectionné. C’est la base de toute relation d’affaires : produire de la qualité de façon récurrente, facturer le juste prix, livrer à temps. Bingo !
Le marketing relationnel est l’ingrédient secret pour maintenir une relation durable, démontrer votre valeur ajoutée et faire valoir votre branding corporatif pour le rendre crédible.
Si vous appréciez votre client, n’envoyez pas de sondage par courriel pour connaître son niveau de satisfaction. Prenez le temps de confier cette tâche à un tiers compétent afin d’obtenir toute l’objectivité possible et l’efficacité d’une entrevue d’affaires. Un audit client (VOC : Voice of Customer), ça vaut de l’or si vous écoutez votre client pour consolider et développer votre relation d’affaires. C’est la base d’une stratégie de marketing relationnel.
Je vous recommande de mesurer six éléments importants :
1. Le niveau de satisfaction actuel
2. Le niveau de connaissance de votre offre
3. Votre positionnement face à la concurrence
4. Les intentions d’achats pour la prochaine année
5. Vos trois priorités d’amélioration
6. La volonté de faire un témoignage de satisfaction
Je réalise que plusieurs clients de mes clients ne connaissent pas l’envergure ou la spécificité de l’offre qui leur est présentée. Votre client est votre premier indice de satisfaction et de croissance. Est-il au courant de la profondeur de votre offre? Avez-vous pris pour acquis que tout le monde vous connaissait? Il n’y a pas si longtemps, l’un de mes clients confirmait à travers l’étude que nous avons menée, une croissance de 10% des ventes avec des services complémentaires aux produits qu’il avait alors que l’entreprise s’attendait à une baisse.
La perception c’est la réalité du client
Avant de procéder au lancement d’une nouvelle saison de ventes ou d’un nouveau produit/service, assurez-vous d’avoir en main la perception du marché, de votre réseau de contacts et de vos clients. Par définition, il devrait être ceux qui vont vous endosser, vous recommander et vous faire gagner des parts de marché. Quand vous avez en main le statut des relations avec vos clients, vous êtes en mesure de faire les ajustements nécessaires pour conserver ou développer vos acquis.
Dites vous que le lancement d’un nouveau produit innovant sera supporté par votre réseau. Si votre réseau est dans une bonne forme, il vous le rendra bien. Cependant, si vous avez des défis à relever avant de vous lancer dans une nouvelle aventure, c’est maintenant qu’il faut s’en occuper. En ajoutant des produits ou services à votre offre alors que le marché demande des ajustements à votre offre actuelle, vous ne vous rendrez pas service. Vous risquez de perdre momentanément votre crédibilité et vos références alors que vous en avez besoin.
Quand faire l’audit client et 5 raisons de le faire
Je dirais que la majorité des entreprises font leur enquête client à chaque deux ans. Le marché est en constante évolution et toutes les entreprises se voient offrir de nouvelles opportunités. L’important c’est de s’engager dans un processus d’amélioration continue en fonction des demandes du marché et des clients. Plusieurs savent que le processus d’amélioration continue ne comprend pas seulement des efforts à faire sur la diminution des taux de rejet ou des frais de garantie.
De façon générale, on peut dire que le déclenchement d’un audit client sera nécessaire dans les circonstances suivantes :
1. Avant de faire les prévisions de vente de la prochaine année.
2. Avant de vendre l’entreprise.
3. Pour rencontrer ses obligations ISO.
4. Pour connaître la température du marché avant de se lancer dans un processus de développement de produit.
5. Pour identifier les endosseurs de l’entreprise en vue d’une commercialisation plus intense.
Les outils pour créer de la valeur
Encore une fois votre outil CRM (Customer Relationship Management) se retrouvera au cœur de vos activités de marketing relationnel. Votre nouvelle machine de production est plus moderne et plus efficace pour réduire vos coûts alors soyez certain que du point de vue des revenus votre CRM est un gage de succès comme machine de la relation avec vos clients et prospects. Et c’est un actif qui va s’apprécier avec le temps.
Pour le bénéfice des fonctions marketing, ventes et service à la clientèle vous allez devoir valoriser les résultats de l’enquête client. Le CRM a l’avantage de compiler les informations et les communications avec les clients et ce en temps réel. À partir de votre audit client, vous pourrez nourrir vos plans d’actions et réaliser des prévisions plus justes. Avec plus de confiance, vous pourrez ajuster aussi vos stratégies d’achats et répondre mieux à la demande.
Pour créer de la valeur, il faut savoir poser les bonnes questions et surtout ne pas prendre la création de questions à la légère. Votre situation est unique. Sachez profiter de ce moment privilégié pour aller chercher toute l’information à valeur ajoutée.
Les 5 avantages principaux de confier l’audit client à l’externe
1. Les clients ont tendance à parler plus et de façon plus objective à un enquêteur externe.
2. L’enquêteur externe expérimenté détecte les nuances dans les niveaux de satisfaction à clarifier.
3. L’enquêteur externe ne pose pas de questions idiotes même s’il ne connait pas en profondeur la situation, il pose des questions pour en savoir plus.
4. Votre client sera fasciné par l’importance que vous donnez à son opinion.
5. Votre rapport pourra être présenté à votre équipe de façon objective et avec des recommandations claires provenant de professionnels de l’enquête.
François Béland
Depuis plus de 20 ans, Béland Stratégies accompagne les dirigeants à bâtir une valeur accrue dans leur entreprise et à prendre le virage de la commercialisation par segment de marché tout en créant leur Océan Bleu. De la stratégie à l’action pour des ventes rentables.
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